Asiakaskumppanuus ja asiakastyytyväisyys

Asiakaskumppanuus

Senaatti-kiinteistöjen asiakastyötä ohjaavat avoimuus, läpinäkyvyys ja luotettavuus. Senaatti-kiinteistöt toimii tiiviissä yhteistyössä asiakkaidensa eli valtionhallinnon kanssa toimitiloihin ja niiden suunnitteluun ja kehittämiseen liittyvissä asioissa. Tavoitteena on asiakkaille lisäarvoa tuova, kokonaisvaltainen toimitilapalvelu. Asiakastyötä kehitetään yhdessä asiakkaiden kanssa ja asiakastyytyväisyyttä mitataan säännöllisesti.

Asiakkuudenhallintaprosessi on yksi Senaatti-kiinteistöjen strategisista prosesseista, jonka tehtävänä on ohjeistaa ja kehittää Senaatti-kiinteistöjen asiakkuudenhallintaa. Senaatti-kiinteistöjen asiakastyötä tukee myös toimialajako, joka on laadittu asiakkuuksien mukaan. 

Senaatti-kiinteistöt tuntee hyvin asiakkaidensa toimintaympäristön, niiden muutokset ja toimintaan vaikuttavat tekijät. Monille asiakkaille ja erityisesti erikoistiloja tarvitseville tilat ovat toiminnan edellytys ja Senaatti-kiinteistöt on tärkeä yhteistyökumppani.

Yhteistyösopimukset ja kumppanuus asiakkaiden kanssa

Senaatti-kiinteistöt ja asiakkaat ovat solmineet keskinäisiä yhteistyö- ja kumppanuussopimuksia. Niiden tavoitteena on pitkäjänteinen kehitystyö toimitila-asioissa.

Ministeriöiden kanssa Senaatti-kiinteistöt on tehnyt perusparannushankkeiden toteuttamiseen liittyviä yhteistyösopimuksia, ja valtioneuvostokampuksen kehittämisessä on keskeisellä sijalla ministeriöiden toimitilayhteistyöryhmän työ.

Valtiovarainministeriön käytössä olevasta Mariankatu 9:n virastotalosta peruskorjataan monitilatoimisto, joka mahdollistaa erilaiset...

Oikeusministeriön ja poliisihallituksen kanssa Senaatti-kiinteistöillä on yhteistoimintasopimukset valtakunnallisista toimitila- ja työympäristökonsepteista. Myös kulttuurilaitosten kanssa on tehty yhteisiä toimitilasuunnitelmia, ja tutkimuslaitoksista VTT:n kanssa on voimassa kumppanuussopimus. Kertomusvuonna Senaatti-kiinteistöt ja Rikosseuraamuslaitos solmivat toimitila- ja yhteistyöstrategian.

Oikeusministeriö ja Senaatti-kiinteistöt solmivat vuoden 2010 joulukuussa yhteistyösopimuksen valtakunnallisen oikeushallinnon toimitila-...

Asiakastyytyväisyys - Ammattitaitoa ja asiantuntemusta

Senaatti-kiinteistöt toteuttaa vuosittain asiakas- ja käyttäjätyytyväisyystutkimukset ja joka neljäs vuosi mainetutkimuksen. Vuoden 2011 asiakastyytyväisyyskyselyn mukaan asiakkaiden kokonaistyytyväisyys on hieman noussut edellisvuoteen verrattuna. 74 % asiakkaista kertoo olevansa erittäin tai melko tyytyväinen Senaatti-kiinteistöjen toimintaan kokonaisuutena. Vuonna 2010 vastaava osuus oli 73 %

Senaatti-kiinteistöjen asiakkaiden kokonaistyytyväisyys on edelleen hyvällä tasolla. Eniten kokonaistyytyväisyyden kanssa korreloi mielikuva Senaatti-kiinteistöistä luotettavana ja vastuullisena organisaationa.

Asiakkaat arvioivat useimmat tekijät hyvälle tasolle. Parhaimmat arvosanat annettiin yhteyshenkilöiden tavoitettavuudelle sekä ammattitaidolle ja asiantuntemukselle, jotka olivat erinomaisella tasolla. Sopimusneuvotteluiden sujuvuus parani merkitsevästi. Tutkituista tekijöistä asiakkaat löysivät vain viisi kehityskohdetta. Tyydyttävälle tasolle arvioitiin kilpailukyky vuokranantajana, tilojen hinta-laatusuhde ja toiminnan tehokkuus.

Tyytyväisyystulokset toimialoittain ja alueittain / Alueelliset ja toimialakohtaiset tyytyväisyystulokset

Toimialoittain tuloksia tarkasteltaessa toimistot-toimialan asiakkaat ovat muita tyytyväisempiä vuokrasopimuksiin ja hinta-laatusuhteeseen, mutta kokevat Senaatti-kiinteistöjen ja asiakkaan välisen yhteyden muita heikommaksi. Puolustus ja turvallisuus -toimialan asiakkaat ovat puolestaan vuokrasopimuksiin ja hinta-laatusuhteeseen keskivertoa tyytymättömämpiä. Ministeriöt ja erityiskiinteistöt -toimialan asiakkaat ovat muita tyytyväisempiä vuokrattuihin tiloihin. He ovat myös kokonaisuutena tyytyväisempiä Senaatti-kiinteistöihin.

Eri alueiden tuloksia tarkasteltaessa Itä-Suomen asiakkaat antavat keskivertoa heikompia kokonaistyytyväisyysarvioita, vaikka arvosana on hyvää tasoa. Länsi- ja Pohjois-Suomen alueiden asiakkaat ovat kokonaisuudessaan muita tyytyväisimpiä, myös yhteistyötä arvostetaan enemmän. Länsi-Suomen alueen asiakkaiden kokonaistyytyväisyys parani vuodesta 2010. 

Yhteiskuntavastuullista palvelua

Tutkimuslomakkeen kysymykset päivitettiin kertomusvuonna vastaamaan paremmin nykyisiä tietotarpeita. Uudistetussa kyselyssä haluttiin tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä Senaatti-kiinteistöjen tarjoamiin palveluihin sekä toivomuksista laajentaa palvelutarjontaa. Kaikki asiakkaat eivät olleet tietoisia kaikista Senaatti-kiinteistöjen tarjoamista käyttäjä- tai asiantuntijapalveluista. Palveluita käyttäneet antoivat palveluille kokonaisuudessaan hyvät arviot, mutta löytävät hieman kehitettävää hinta-laatusuhteesta.

Tulevaisuuden tilatarpeiden kehitystä kartoitettaessa tilatehokkuuden kasvattaminen ja tilakustannusten parempi kokonaishallinta nousevat vahvasti esiin laatunäkökulmaa unohtamatta. Osa kertoo tilatarpeen vähenevän tulevaisuudessa, mutta mm. toimintojen alueellinen keskittäminen myös kasvattaa tilatarpeita.

Asiakkaat kokevat tilojen suunnittelussa ja käytössä ympäristöasiat pääosin tärkeiksi. 30 % vastaajista kertoo panostavansa niihin jo riittävästi, mutta yli 40 % kertoo olevansa halukkaita panostamaan niihin nykyistä enemmän.

Asiakaslähtöistä kehittämistä

Palautekanavien tulee olla asiakkaalle monipuolisia ja helppoja. Asiakaspalautekokonaisuutta ja Senaatti-kiinteistöjen sisäistä käsittelyprosessia kehitetään edelleen asiakaslähtöisesti.

CREM-rooli edellyttää Senaatti-kiinteistöiltä erityistä vuorovaikutteisuutta ja luottamusta asiakkaan ja kiinteistön haltijan välillä. Valtion liikelaitoksena Senaatti-kiinteistöillä on siihen asiakkaan kanssa yhdessä hyvät mahdollisuudet.

Tutkimuksen toteuttaminen

Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluilla, joihin vastasi 40 asiakasta eri toimialoilta. Muille lähetettiin aiempien vuosien tapaan kutsu internet-kyselyyn. Palautetta saatiin yhteensä 393 Senaatti-kiinteistöjen asiakkaalta (2010: 421 vastausta). Vastausprosentti oli 35.